【導(dǎo)讀】天貓商家在“雙十一”前預(yù)售電腦主機(jī)時(shí)宣稱可預(yù)付定金，尾款在“雙十一”當(dāng)天任意一小時(shí)的11分11秒付清，就可搶到免單名額。數(shù)百名消費(fèi)者搶付成功，等待返現(xiàn)時(shí)卻突然發(fā)現(xiàn)，活動規(guī)則變成了“前兩名免單”。商家則稱有團(tuán)伙利用秒殺軟件惡意搶單，感覺很無辜。《天天315》今日聚焦：預(yù)售承諾難兌現(xiàn)，究竟是誰“太委屈”？

　　央廣網(wǎng)北京11月24日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，本周，我們節(jié)目接到多位消費(fèi)者投訴：天貓商家大源之地?cái)?shù)碼專營店，在雙十一前預(yù)售電腦主機(jī)時(shí)宣稱，“可提前預(yù)付99元定金，尾款在雙十一當(dāng)天任意一個小時(shí)的11分11秒付清，就可以搶到“免單”名額”。但在消費(fèi)者搶付成功后，等待返現(xiàn)時(shí)卻突然發(fā)現(xiàn)，活動規(guī)則中多了“前兩名免單”幾個字，后來消費(fèi)者果真沒有在免單名單中找到自己的名字。

　　貴州消費(fèi)者劉先生說，當(dāng)時(shí)感到非常惱火，他說，在交定金前，他還特別和商家確認(rèn)過，是不是準(zhǔn)時(shí)付尾款就能獲得免單名額？得到不限名額的答復(fù)后，他才放心預(yù)付了定金。

　　劉先生：因?yàn)楫?dāng)時(shí)主頁上顯示的就是雙十一當(dāng)天搶購兩款主機(jī)的機(jī)箱，只要雙十一當(dāng)天整點(diǎn)11分11秒付款的用戶，就給予免單，然后我就想它這個活動的真實(shí)性。畢竟有些賣家的相關(guān)情況還是要通過旺旺和客服做文字上的溝通。他們說是現(xiàn)在預(yù)交定金，就是在10月21日到11月10日之間，在雙11當(dāng)天開始付尾款搶購。如果你的付款時(shí)間是在11分11秒，我按照它原話說，我們店鋪就給予免單。然后我就問他這個免單是不是就是返款，它說是返款。然后我就問了，有沒有名額限制，或者是說有什么要求沒有。他說沒有要求，只要你在10月21日至11月10日之間，付了99塊錢的訂金，然后在雙十一當(dāng)天付款，只要付款時(shí)間在全天24個小時(shí)之內(nèi)，每個整點(diǎn)的11分11秒付了尾款，只要付款時(shí)間顯示是那個時(shí)間，就是免單了。然后我還特意問了下他，我說你們這個活動如果這樣做下去，當(dāng)天有100個用戶在整點(diǎn)11分11秒付款，你這100個用戶都給予免單嗎？他說是的。然后我就參加了嘛，我熬夜了嘛，我11點(diǎn)11分付了尾款。賣家發(fā)了貨，現(xiàn)在收到貨，我和賣家詢問了當(dāng)天的情況。他就直接否認(rèn)了他們當(dāng)天給我的承諾，他們說現(xiàn)在按照它們的活動是前兩名用戶，其他的用戶都沒有。

　　劉先生提交給記者的證據(jù)中有交易快照，宣傳廣告截圖，還有旺旺聊天記錄。記者注意到，交易快照中顯示，劉先生確實(shí)是在11月11日凌晨1點(diǎn)11分11秒支付的尾款，宣傳廣告上也確實(shí)只提到準(zhǔn)時(shí)付尾款就能獲得免單名額，沒注明“前兩名免單”等內(nèi)容，在旺旺聊天記錄中，商家客服也答復(fù)，準(zhǔn)時(shí)付尾款就能獲得免單名額。

　　劉先生在向媒體投訴前將交易快照和旺旺聊天記錄發(fā)給商家，找商家理論，但商家堅(jiān)決否認(rèn)變更過活動規(guī)則。

　　劉先生：但是我這里的交易快照，因?yàn)樵谔熵堎徫锏脑挘�它會在你�?dāng)時(shí)拍下商品，或者你當(dāng)時(shí)付款的時(shí)候，會有一個相應(yīng)的截圖保存。當(dāng)時(shí)我快照上面顯示的活動規(guī)則，還有賣家所規(guī)定的一些東西，賣家沒有在活動規(guī)則里面說明前兩名用戶免單，也沒有跟我說之前的不免單，都沒有說明，都是沒有的。而現(xiàn)在賣家所說的“前2名用戶免單”都是在我已經(jīng)交完定金，同時(shí)付完款以后，賣家私自在它的商鋪里面，后面添加上去的。因?yàn)樘熵埲绻�出現(xiàn)糾紛，都是以交易快照，或者聊天記錄，主要是以旺旺聊天記錄為主，旺旺聊天記錄主要是有客服溝通，客服承諾的東西，而現(xiàn)在客服現(xiàn)在拒不承認(rèn)了。

　　記者：然后您后面有沒有跟天貓的商家聯(lián)系過呢？

　　劉先生：聯(lián)系過的，天貓給我的答復(fù)是這樣子。他說這個是屬于賣家的一個相關(guān)活動，天貓平臺只能是以協(xié)調(diào)處理為主，而現(xiàn)在賣家拒絕承認(rèn)給我免單，然后我也不承認(rèn)賣家的這個說法。然后天貓就說相關(guān)的后期情況只有轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T去處理，它們只起到協(xié)調(diào)作用，不能起到評判作用。事后找了他們那邊的工商電話，至今沒有給我一個回復(fù)。

　　記者：自動確認(rèn)收貨的時(shí)間還有多久？

　　劉先生：這個我查一下，我這里是到11月30日晚上18點(diǎn)11分就要收貨。

　　向《天天315》節(jié)目投訴的多位消費(fèi)者的經(jīng)歷都相似，唯一的不同之處就是下訂單的時(shí)間和付尾款的時(shí)間不同。

　　消費(fèi)者：我看到過這個就直接去問店家，一開始我覺得它不限量的，我覺得不太可信，所以我一直都沒有下訂金，后來等活動快結(jié)束了我再去問一下他，他說是不限額的，然后我就下訂金了，9號的時(shí)候。

　　記者：11月9號晚上下的訂金，你當(dāng)時(shí)問他他說是不限量的。

　　消費(fèi)者：對，是的，

　　記者：交易快照里面拍下來的活動規(guī)則也是這樣的嗎？

　　消費(fèi)者：活動規(guī)則那會沒仔細(xì)看，現(xiàn)在看底下還有一小句話，什么具體活動請點(diǎn)擊這里，一點(diǎn)擊跳到另外一個網(wǎng)頁鏈接里去了，那個鏈接是可以自己隨便改動的，這個沒用的。

　　記者：你的聊天記錄都保留著是嗎？

　　消費(fèi)者：對，我都保留著呢。

　　記者：尾款什么時(shí)候付的？

　　消費(fèi)者：尾款就是11月11號，它是每個整點(diǎn)的11分11秒，我就搶了1點(diǎn)11分11秒這個時(shí)間付款的，后來我就馬上去問他了，我說是不是免單。他就馬上改口變成現(xiàn)在兩個名額，把這個新的規(guī)則發(fā)給我了。

　　消費(fèi)者：我是10月30號付的訂金，尾款是2015年11月11日11點(diǎn)11分11秒付的尾款，正好符合商家發(fā)布的規(guī)則，應(yīng)該就屬于免單了，天貓訂單里面都能查到，都寫的很清楚的。

　　記者：這個規(guī)則它寫在哪里了，有截圖嗎？

　　消費(fèi)者：這個是交易快照，也有顯示，然后我付定金的時(shí)候問他，他也回答我沒有限制名額，11月30號前給我們返回來。但現(xiàn)在商家提前又反悔了，又說每個整點(diǎn)就給我們免兩名，其他都不免單，11月12號他告訴我改規(guī)則了，現(xiàn)在我們也不敢亂收貨。他就說那你就退貨，就是說讓我們退貨。

　　在這些消費(fèi)者向天貓投訴商家存在違規(guī)行為后，商家又給出新的答復(fù)，說有團(tuán)伙利用秒殺軟件，惡意搶單，已經(jīng)報(bào)警。

　　據(jù)消費(fèi)者介紹，目前他們創(chuàng)建了一個QQ維權(quán)群，維權(quán)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到100多人。大部分消費(fèi)者的訂單馬上就快到自動確認(rèn)收貨時(shí)間，想退貨但心有不甘。希望通過媒體討回公道。

　　接到投訴后，記者撥通了天貓商家大源之地?cái)?shù)碼專營店的聯(lián)系電話，商家也答復(fù)記者，有團(tuán)伙利用秒殺軟件，惡意搶單，公司法人現(xiàn)在已經(jīng)向警方報(bào)警，被投訴虛假宣傳，違規(guī)銷售，感到很無辜。

　　商家：您這個是這樣的，目前因?yàn)槲覀兣龅搅艘粋�QQ的免單群，那個免單群里有很多人，現(xiàn)在過來用秒單軟件，以點(diǎn)蓋面的形式，秒殺了我們很多機(jī)器。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在已經(jīng)向警方報(bào)了案，它們已經(jīng)受理，因?yàn)檫@種行為已經(jīng)侵害了正常消費(fèi)者的利益，而且我們有很多證據(jù)，我們已經(jīng)向警方提供了他們的QQ群，他們用的軟件，怎么樣的秒單方式，是一秒鐘向發(fā)布指令一千次。這個我們是已經(jīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)過案的，報(bào)警讓警方去判斷，網(wǎng)監(jiān)部門可以去判斷哪些是用這個軟件的，因?yàn)槲覀儧]法判斷。

　　記者：有消費(fèi)者告訴我們說他確實(shí)就是手動的拍下產(chǎn)品。

　　商家：是的，包括他們一邊跟我們旺旺聊，一邊在群里。剛開始我也不相信會有手動，最后我看到凡是這些人都在群里，所以我們才報(bào)警，他說的他是用手動，我也相信他是用手動。因?yàn)閯傞_始我們活動的目的就是要回饋消費(fèi)者，沒想到鬧這么大，而且他們是用這些軟件，所以我們要報(bào)警，只有警方通過網(wǎng)監(jiān)部門來調(diào)查。

　　記者：那你們的規(guī)則是不是更改過？

　　商家：我們有一個活動細(xì)則，有一個點(diǎn)擊察看，他們非得說那個不合法，就是所有的東西，我們已經(jīng)提供給警方，我們提供了很多的資料。我們把這兩個預(yù)售機(jī)器所有的東西都已經(jīng)提供給了警方，我們提供了很多的資料。

　　記者：那就是現(xiàn)在沒有給任何一個用戶返現(xiàn)是吧？

　　商家：沒有，我們沒有，不是沒有給任何用戶，我們改過規(guī)則之后，它不是有一部分有疑義的嘛？他們說我們不公平，不規(guī)則。那這種東西那我們沒辦法再去判斷了，只有警方通過網(wǎng)監(jiān)部門來調(diào)查。

　　商家告訴記者，已將受案回執(zhí)發(fā)送給消費(fèi)者，記者從消費(fèi)者處拿到一份受案回執(zhí)，商家以個人名義向鄭州市警方報(bào)案，報(bào)案時(shí)間是在11月18號。記者撥通受案回執(zhí)上的聯(lián)系電話，想要查詢案件進(jìn)展情況，但電話一直無人接聽。

　　記者從消費(fèi)者處了解到，大部分秒拍成功的消費(fèi)者確實(shí)都是從一些QQ群中獲得的免單商品的廣告信息。

　　消費(fèi)者：就是搶購免單的一個電腦活動，雙十一之前賣家就有一個相關(guān)的定金活動，因?yàn)楫?dāng)時(shí)各大群基本上都在發(fā)一些征集很多店家的活動。

　　記者：什么群？

　　消費(fèi)者：一些網(wǎng)絡(luò)上的，比如一些專門找尋白菜，就是免單啊，或者是直接低價(jià)購買商品的一些具體活動的群，都會有一些相關(guān)的信息。還有網(wǎng)站上的，比如有一個一淘網(wǎng)，它就會有一些相關(guān)店家推送的渠道，把這個活動推廣出來，讓更多的用戶知道它們店家有這個活動，然后就會促進(jìn)更多的消費(fèi)者會去選購產(chǎn)品。我就是從群里面看到的，他發(fā)的不是只是針對這家店的活動，還有很多。當(dāng)天有很多商家為了讓用戶參加活動，都會有一些活動推廣，然后我就隨便點(diǎn)進(jìn)去看了一下，就看到這家店鋪在做這個活動，然后我就和他們的客服做了詢問。

　　但是向我們平臺投訴的消費(fèi)者們說自己更無辜，他們說，信息是從QQ群獲取的，但秒拍時(shí)沒有借助任何軟件，秒拍成功都是靠自己手動操作的。

　　記者：一般情況下像這種秒拍產(chǎn)品其實(shí)挺不容易拍到的。

　　消費(fèi)者：他這個跟那個不一樣的，那個是幾點(diǎn)鐘開始，那種是很難拍的。比如軟件都是零秒拍下，兩三秒就付款，這個可能是用軟件的。它這個是前面已經(jīng)訂好錢了，你只要這個鬧鐘看準(zhǔn)，數(shù)到那個秒點(diǎn)一下，一般都會點(diǎn)中的，它都是提前拍下的，只是付尾款的時(shí)間符合那個就行了。

　　消費(fèi)者：前面也試了一下，因?yàn)樗麄冇械囊哺�我們講了是不是可以這樣去試一下，就是在網(wǎng)上拍一塊錢的手機(jī)充錢的，就試了幾下，0點(diǎn)0分成功量還是挺高的。

　　記者：就是沒有介入過任何的秒拍軟件是吧？

　　消費(fèi)者：對，完全是手動的，你付尾款不就是直接輸密碼嗎？前面幾位都輸完，最后一位等一下，先別輸，看著那個秒到59秒點(diǎn)下付款，差不多就可以了嘛。

　　免單承諾難兌現(xiàn)，究竟是誰“太委屈”？對此，經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員、北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉進(jìn)行了相關(guān)分析與評論。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：你們對秒殺持什么樣的觀點(diǎn)？

　　蘆云：我對它持一個質(zhì)疑的態(tài)度，因?yàn)閺哪壳皝碇v，秒殺本來是我們消費(fèi)者想通過這樣的方式去獲得低價(jià)的商品或者服務(wù)，但是實(shí)際上所顯現(xiàn)出來的狀態(tài)更像是商家利用這種方式去獲得一種宣傳的效應(yīng)。而且從秒殺的實(shí)際情況來看，秒殺在制訂活動規(guī)則的時(shí)候會有很多限制，包括有一些該提醒的沒有提醒，以及用一些小號的客服去標(biāo)注，所以消費(fèi)者很難注意到。第二，如果你秒殺成功了，符合了它的活動規(guī)則或要求，它在履行的時(shí)候就會出現(xiàn)“今天特價(jià)了”、“我們?nèi)必洝被蛘摺耙�去設(shè)置名次”等種種限制。第三，如果商家能真正履行，比如有一些消費(fèi)者可以拿到產(chǎn)品，它也會發(fā)現(xiàn)這個產(chǎn)品會出現(xiàn)貨不對板、質(zhì)量不符合要求等種種問題。無論從規(guī)則的制訂到履行，還是到最后產(chǎn)品和服務(wù)的獲取，這個程序都可能存在很多的問題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：用秒殺軟件搶單，就算是惡意搶單行為嗎？

　　裘葉：首先用秒殺軟件去搶單肯定是損害了其他消費(fèi)者的利益，也導(dǎo)致了不公平。但是惡意搶單的行為可能還需要區(qū)分很多情況，比如我通過某一個代理機(jī)構(gòu)去買一張火車票，然后這個代理機(jī)構(gòu)用了一種軟件去搶了這個火車票，最終乘火車的消費(fèi)者的行為應(yīng)該沒有任何問題，因?yàn)樗�算第一人，但是代理商存在一些惡意的行為，但是這需要證據(jù)來證明。如果確實(shí)能證明它是惡意的，這種行為可能就是無效的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如何定義惡意？

　　裘葉：這需要借助相應(yīng)的技術(shù)手段來證明，可能需要專業(yè)的部門來參與。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者投訴天貓商家擅改活動規(guī)則，存違規(guī)行為，天貓商家現(xiàn)在不但否認(rèn)擅改規(guī)則，而且還反訴消費(fèi)者用不正當(dāng)手段搶單。兩位從商家和消費(fèi)者的描述來看，免單承諾無法兌現(xiàn)，到底是誰的原因？

　　蘆云：第一，消費(fèi)者有當(dāng)時(shí)廣告的截屏，第二有交易的拍照，第三還有交易的聊天記錄，并且消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中還專門跟經(jīng)營者進(jìn)行了確認(rèn)，電商也是有一個肯定的答復(fù)。這一系列的證據(jù)可以充分說明店家在制定這個規(guī)則的時(shí)候是非常明確的，沒有名額的限制。不管基于什么樣的原因，它事后改變了這個規(guī)則。單從改變規(guī)則這一角度來講，第一，它應(yīng)該屬于嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)利。雖然它改變規(guī)則可能有一個前提，就是他認(rèn)為這里面有所謂的惡意搶單或者不正當(dāng)競爭的情況。哪些是真正的消費(fèi)者，而哪些又是不正當(dāng)經(jīng)營的經(jīng)營者？網(wǎng)監(jiān)部門是可以通過技術(shù)手段去很清楚的區(qū)分的，一旦區(qū)分出來，對于正常購買的消費(fèi)者來講，商家是無權(quán)去改變規(guī)則的，而且它必須要履行之前的承諾。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：部分消費(fèi)者的訂單馬上就快到自動確認(rèn)收貨時(shí)間，想退貨但心有不甘。自動確認(rèn)收貨后，又怕無法獲得全額退款。消費(fèi)者提交給記者的證據(jù)中有交易快照，宣傳廣告截圖，還有旺旺聊天記錄，現(xiàn)在網(wǎng)上也還能查找到商家在雙十一前發(fā)布的完整的宣傳廣告，廣告中只提到準(zhǔn)時(shí)付尾款就能獲得免單名額，沒注明“前兩名免單”等內(nèi)容。這些證據(jù)是否是有效證據(jù)？

　　蘆云：這些證據(jù)無疑是可以作為有效證據(jù)的。因?yàn)槊裨V法，包括現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)交易電子商務(wù)法都提出，對于這種網(wǎng)上交易，微信聊天記錄等都是可以作為證據(jù)去使用的。在訴訟過程中，為了確保證據(jù)的證明力，我們可能會去做一個公證，因?yàn)樗�是電子證據(jù)，比較容易被篡改。這個證據(jù)是比較充分的，有錄音也有截屏，所以我認(rèn)為這些可以證明消費(fèi)者在購買時(shí)商家所做出的承諾。它既然做出了這樣的承諾，消費(fèi)者在購買時(shí)也符合活動的要求，經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)履行它之前的承諾。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：大部分消費(fèi)者的訂單馬上就要到自動確認(rèn)收貨時(shí)間了，所以消費(fèi)者很擔(dān)心，這個時(shí)間點(diǎn)一到是不是就沒有辦法獲得全額退款了？

　　蘆云：如果經(jīng)營者的秒殺行為不存在團(tuán)伙或者不正當(dāng)競爭行為，消費(fèi)者完全可以按照正常途徑去走，但是因?yàn)檫@里面涉及到一些外界因素，可能還涉及到刑事責(zé)任，在這種情況下，我認(rèn)為我們可以把這個交易先暫停。因?yàn)槟壳敖?jīng)營者已經(jīng)報(bào)了案，也拿到了相應(yīng)的回執(zhí)，網(wǎng)監(jiān)肯定會很快的進(jìn)行處理。如果能確定下來，我們再進(jìn)行下一步的申訴就可以了，如果確定不了這一點(diǎn)，單純的讓經(jīng)營者承擔(dān)所有的責(zé)任，我認(rèn)為也不妥。所以在明確責(zé)任之前，先由網(wǎng)監(jiān)部門進(jìn)行判斷是有必要的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果警方遲遲不結(jié)案，商家和消費(fèi)者該怎么辦？

　　裘葉：因?yàn)樯碳乙呀?jīng)做了報(bào)警處理，警方調(diào)查是需要一定時(shí)間的，時(shí)間的長短可能還沒有辦法預(yù)估。因?yàn)楝F(xiàn)在這個案件存在刑事案件的爭議，天貓這一方的擔(dān)保方能否有相應(yīng)的權(quán)限把款項(xiàng)凍結(jié)，或者向公安部門申請要求把這一部分的款項(xiàng)先做凍結(jié)處理？等這個結(jié)論出來以后雙方再進(jìn)行后續(xù)合同的履行可能對雙方來說都比較合適。但是對于商家來說，因?yàn)楝F(xiàn)在貨已經(jīng)發(fā)走了，消費(fèi)者到底用不用這個電腦也是一個問題。所以消費(fèi)者一定要等結(jié)論出來再決定是否使用電腦。