央廣網(wǎng)北京10月31日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，武漢市的張先生國慶長假時去新西蘭旅行，而簽證需要在上海辦理。辦理好簽證后，護(hù)照從上海市寄回武漢。可是，當(dāng)時本來應(yīng)該“當(dāng)天寄出，次日到達(dá)”的快遞卻姍姍來遲了。
張先生：因為我們的護(hù)照是遞交申請以后，每天在系統(tǒng)里面是有結(jié)果的，然后2016年9月30號13點鐘，看到護(hù)照已經(jīng)到申請中心了。然后按照以往的經(jīng)驗，申請中心通過EMS的郵寄，按照以前我從上海寄到湖北武漢的經(jīng)驗，24個小時之內(nèi)，就可以收到護(hù)照。我打電話問了那個申請中心，它就告訴我EMS的編號。到了9月30號晚上20點30分，我就看到郵政的快遞系統(tǒng)里面攬收了。然后到了晚上22點就進(jìn)了航空站，然后到了10月1號早上8點鐘，就航空攬件。事后一直到10月1號17點，系統(tǒng)里面就沒有消息。
按照張先生原來的估算，簽證辦理好后，9月30號從上海寄出，寄往武漢市，正常情況下會在10月1號收到，而他們出行機(jī)票是定在10月2號。可是郵件從上海寄出后，就查詢不到了，這可急壞了張先生。于是撥打EMS的官方客服電話進(jìn)行查詢。
張先生：然后我打過11183的電話，電話說請你保持聯(lián)系，耐心等待，我們會盡快幫你處理。第二，我通過手機(jī)微信，通過郵政EMS有一個在線客服，我就反饋它，查了情況也是說我們會幫你盡快處理。后邊我也到了中國郵政，就是我們家最近的那個快遞的點，他們最后一班的班車是17點30分過來的，也沒有收到我的東西。因為當(dāng)時我們擔(dān)心小長假可能是大家都在上班，可能情況比較特殊，可能郵件沒有來得及處理，但是郵件可能隨飛機(jī)已經(jīng)落地到湖北武漢了，因為我們在市內(nèi)，很快就可以收到這個東西。后來工作人員告訴我，他說系統(tǒng)里面也沒有看見郵件，他說可能是航班比較忙，郵件應(yīng)該在晚上就會上飛機(jī)，還是希望耐心等待一下。后來我也跟微信的客服反映，說我是因為有國際航班，希望你們能幫我查一查，他說好，你是非常重要的客戶，我們稍候會有人跟你聯(lián)系的。
張先生：然后到了第二天10月2號早上8月30分的時候，我看到系統(tǒng)里面還是沒有反應(yīng)，而且還是沒有任何人告訴我，我的郵件到哪里去了。我又打了那個11183，我說我有一個投訴，他說你是為什么？我說我的國際航班現(xiàn)在已經(jīng)都過了24個小時，快48個小時了。我的郵件從10月1號早上8月30分開始，我的郵件在系統(tǒng)里面也看不見，然后也沒有收到，不知道哪里去了？大家都不知道，我說我有個投訴，他說我?guī)湍闶芾怼Ｊ芾砹艘院螅蠹s在10月2號的中午，12點鐘的時候，上海郵局有個姓沈的工作人員告訴我，他說我們查了，這個郵件我們從上海已經(jīng)發(fā)出了，但是武漢說它沒有收到。這個事情跟上海郵局沒有關(guān)系。后面我又給11183打電話，我說上海本地郵局告訴我，我的郵件是從上海寄出了，武漢郵局沒有收到，應(yīng)該到武漢郵局找，但是武漢郵局說上海沒有寄過來，兩邊推。我說請你11183總部幫我協(xié)調(diào)一下，中國郵政說我?guī)湍阌涗洝?/div>
上海郵局說已經(jīng)發(fā)出，而武漢郵局說沒有收到，那么這護(hù)照到底去了哪里？
張先生：后來因為我們出去辦事的，就通過在線客服又跟中國郵政的EMS微信客服聯(lián)系，他說我們沒有看到記錄，你現(xiàn)在請再說一下是什么情況。我覺得這個前后不一致，后面我沒有辦法，又通過我的同學(xué)幫忙查詢，我的兩個郵件比較緊急，一個是護(hù)照不能丟，因為上面有美國和加拿大的簽證，十年有效的，如果丟失了以后很麻煩，第二個我剛剛簽了一個簽證，我們希望能夠憑著護(hù)照出國。后來他們說你耐心等待一下，到了晚上18點30分，我接到上海郵局的一個電話，就那個姓沈的一個小姐告訴我，她說你的郵件找到了，在武漢的一個地方，她說你稍微等待一下。
當(dāng)張先生再次通過在線客服咨詢的時候，對方居然說沒有之前的查詢記錄，著急的張先生在無奈之下，又找到了自己的朋友來幫忙查詢，最后終于找到了護(hù)照郵件的下落。
張先生：我說我能不能夠自己提，因為當(dāng)時天還沒有黑，我說我自己開車去。當(dāng)時也是10月2號的白天嘛，如果是晚上七點鐘，還沒有下班的時間，我可以去，或者你幫我把物品放在旁邊，我憑身份證相關(guān)的證件去。他說我們反饋一下，后邊就沒有消息，然后到了第三天，10月3號早上8點的時候，我就看到系統(tǒng)里面有，我收到短信了。最新的狀態(tài)是我的郵件已經(jīng)到達(dá)離我們最近的一個郵政網(wǎng)點，說稍后投遞員會派發(fā)郵件。后邊我又跟那個郵遞員說，我說請你把那個郵件放在那，我稍后馬上回來拿，然后到了10月3號上午9月30分的時候，我們就把那個護(hù)照拿到了。
護(hù)照找到了，但是張先生已經(jīng)不能再等待，他想要自己去取郵件。但是終于在10月3號上午是拿到了護(hù)照了。然而，出國的行程已經(jīng)被耽誤了。對此張先生感到很氣憤，認(rèn)為EMS應(yīng)該對此負(fù)責(zé)。
張先生：我就跟那個中國郵政反映，我說這個事情，第一，你們的服務(wù)可能總部管不了上海，上海管不了武漢，要有一個協(xié)調(diào)整體性。第二，小長假期間，如果我看見我的郵件在什么地方，你們應(yīng)該有一個幫助的機(jī)制，比如說我這是國際航班涉及到改簽的，中國郵政應(yīng)該有快速的反應(yīng)。第三，我希望中國郵政通過這個事情能夠建立起自己的有效的服務(wù)機(jī)制。比如前后要有一個整體性，10月1號我們反映了服務(wù)，10月2號上面沒有記錄，然后有總部的或者本地的服務(wù)人員說，你們既然選擇了中國郵政就應(yīng)該是認(rèn)可我的服務(wù)，否則為什么要使用我呢？這些服務(wù)的語言可能都不對。第四，我們在遇到困難時，我希望中國郵政能夠幫助我，后來郵政說只能給我一個郵寄費(fèi)，就是13元的賠償，后邊我就覺得這個不行。
在快遞延誤之后，張先生通過多次電話咨詢都沒能夠及時收到郵件，他認(rèn)為快遞公司有諸多值得改進(jìn)的地方。
張先生：現(xiàn)在我的感覺就是，小長假我的七天有效期被中國郵政耽誤了三天，然后這個郵件規(guī)定了24個小時的時間，延長了接近36個小時。然后更令人好笑的是上海本地網(wǎng)處理的一個姓張的小姐，她告訴我中國郵政從來沒有對外宣布過“當(dāng)日寄送、次日到達(dá)”，但是我看見我們本地網(wǎng)點或者其他中國郵政的網(wǎng)點，有的車上面非常清晰的寫著 “重點城市、特大城市，當(dāng)日寄送、次日到達(dá)”。我覺得既然我們承諾了服務(wù)，就要做到。第二，我希望中國郵政通過這個事情，應(yīng)該改進(jìn)自己的工作，把我們的物流做好。同時，我們也有一個困惑，國家如果是規(guī)定了只賠這種簡簡單單的郵寄費(fèi)，那要提前告訴郵寄人。第二，不能因為只賠償13元而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
針對張先生遇到的情況，記者采訪了EMS的客服人員，對于快件的延誤以及處理的辦法，客服人員做出了這樣的說明：
客服：因為我們這個郵件就是9月30號收寄的，然后我們10月1號交給航空公司，現(xiàn)在查下來得知，因為航班載量的原因，運(yùn)能不足，所以改發(fā)了10月2號的2506航班，導(dǎo)致這個郵件晚了一天。接到了張先生11183的反映之后，我們也跟他解釋了，這個郵件確實是延誤了，所以我們按照規(guī)定，退還郵費(fèi)，一共兩個郵件，每一個退還郵費(fèi)13元。
至于張先生所反映的、廣告當(dāng)中提到“當(dāng)日寄件，次日到達(dá)！”，客服解釋說，需要視具體情況而定：
客服：我們確實有這樣一個“當(dāng)天寄達(dá)、第二天送達(dá)”的廣告，但是我們要看具體的城市。在正常情況下，在湖北武漢9月30號收寄的，應(yīng)該是10月2號上午12點前收到。
國家工商總局8月5號公布了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實施條例征求意見稿，其中一個亮點就是：快遞公司應(yīng)確保快件寄遞安全。
征求意見稿提出，快遞服務(wù)經(jīng)營者在提供服務(wù)時應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者約定快件送達(dá)的時限和地點，查驗快件的重量、數(shù)量和完好狀態(tài)，明確違約責(zé)任，確保快件的寄遞安全。
快遞服務(wù)經(jīng)營者對依前款所訂立合同中免除經(jīng)營者責(zé)任及涉及損失賠償?shù)臈l款，應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單中以顯著的方式列出，并對消費(fèi)者予以說明。
征求意見稿明確，在快遞服務(wù)過程中，發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，快遞服務(wù)經(jīng)營者與消費(fèi)者有約定的，按照約定賠償。對于購買保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償。對于無約定且未購買保價的快件，按照相關(guān)法律規(guī)定賠償。
對于快遞延誤的賠償，有律師認(rèn)為：如果非約定或規(guī)定情形發(fā)生延誤，快遞公司構(gòu)成違約，或快遞丟失，當(dāng)然也屬違約，投遞人可依據(jù)合同和快遞服務(wù)行業(yè)具體規(guī)定主張賠償或追究違約責(zé)任。
按照國家郵政局發(fā)布的《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，快遞延誤分為兩種：一般延誤，即快件的投遞時間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限，一般是同城快遞24小時；國內(nèi)異地快遞72小時。徹底延誤，超過法定的最長物品送達(dá)期限，即同城3天、異地7天，快遞還沒有到達(dá)。
根據(jù)規(guī)定，快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行：一般延誤的賠償形式為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價等附加費(fèi)用）。若由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。而快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時限到達(dá)時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外。快件發(fā)生丟失時，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價等附加費(fèi)用）；購買了保價（保險）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價（保險）金額進(jìn)行賠償；對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。
快遞變成了“慢遞”后，市民該如何索賠？
對此，中國青年報經(jīng)濟(jì)部主任潘圓、北京安理律師事務(wù)所鄭傳鍇律師進(jìn)行了分析與解讀。
經(jīng)濟(jì)之聲：兩位有遇到過快遞延誤的情況嗎？你們?nèi)绾翁幚淼模?/div>
潘圓：遇到過，其實快遞延誤是個很普遍的現(xiàn)象，只不過我們通常買東西，如果不是特別急，我們不會很在意，但是像護(hù)照這種有急用的物件如果出現(xiàn)了延誤，確實是一件非常讓人焦急的事情，而且也會帶來很嚴(yán)重的損失。但是這位先生的案例其實是很有普遍意義的，因為首先，快遞的發(fā)展還處于一個很粗放的階段，按道理說，這種證件類在快遞中應(yīng)該是被單獨(dú)分類的。首先，它的價格很難確定。另外，因為證件在很多時候是非常必要的物件，一旦出現(xiàn)了延誤，它的損失就是非常大的。除了物質(zhì)上的損失會比較大，精神上的損失也難以避免。這十幾塊錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)彌補(bǔ)不了消費(fèi)者的損失，所以他提出的這個問題很有普遍性，在快遞業(yè)快速發(fā)展的階段，現(xiàn)在大家已經(jīng)把快遞當(dāng)成一個很重要的依靠了。所以對于快遞的管理，我認(rèn)為我們細(xì)化細(xì)化規(guī)則，相關(guān)的法律規(guī)定應(yīng)該更加明晰。此外，快遞自己的服務(wù)也要進(jìn)行細(xì)分，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者維權(quán)才更有依據(jù)，而且快遞公司也有一個更好的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，它們也可以依據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)來保護(hù)自身的權(quán)益。
經(jīng)濟(jì)之聲：這個案例中，張先生寄送的物品相對特殊，是剛辦完簽證的護(hù)照，時間也是非常緊，9月30號從上海寄往武漢，預(yù)期是10月1號收到，然后是10月2號的飛機(jī)出發(fā)去新西蘭。國慶假期的安排排的很滿，但是因為快遞延誤，10月3號上午才自己去到武漢的收貨點取回的護(hù)照。行程被耽誤了。先來看EMS一方對此事的處理，就是賠償13元的快遞費(fèi)。對此，張先生感到很不滿，認(rèn)為自己的行程被耽誤，損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于此。對于快遞延誤的賠償有怎樣的依據(jù)？EMS的13元賠償是否合理？
鄭傳鍇：首先，從法律上講，在合同糾紛當(dāng)中，快遞也屬于一種服務(wù)類的合同，合同糾紛中通常不存在所謂的精神損失，雖然精神損失給我們的消費(fèi)者造成了非常大的困擾，但是它通常在《合同法》當(dāng)中是不予以支持的。但是按照我們的《郵政法》、《快遞市場管理條例》包括《郵政法》的實施細(xì)則，如果沒有約定保價，就參照《郵政法》和《合同法》來確定，《合同法》當(dāng)中又提到了，如果履行合同但不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行合同采取補(bǔ)救措施以及賠償損失這樣的措施來承擔(dān)違約責(zé)任。本期的案例應(yīng)該非常明顯，因為快遞的服務(wù)沒有按照約定的時間履行到位，從而造成了消費(fèi)者的損失，通常行程相關(guān)的損失應(yīng)當(dāng)由快遞企業(yè)來進(jìn)行賠償。但是如果我們的消費(fèi)者因為這個行程被耽誤了，可能因此損失了一個一千億的項目，這就叫做間接損失，這在法律上通常是不會得到支持的。
經(jīng)濟(jì)之聲：如果消費(fèi)者對于這樣的賠償感到不滿，還有什么方式維權(quán)？
鄭傳鍇：快遞公司依據(jù)的是退還相應(yīng)的費(fèi)用，但是實際上它提出來的法律規(guī)定并不符合本案的情況，也就是說，快遞公司可能在進(jìn)行賠償?shù)臏贤ㄟ^程中偷換了一些法律的概念。
經(jīng)濟(jì)之聲：張先生在采訪中，把自己找尋這個被延誤的快遞的經(jīng)過說得很詳細(xì)，自己是如何來回地與EMS客服溝通，如何在上海和武漢的客服之間打轉(zhuǎn)。另外也遇到電話的客服與微信在線客服之間的信息溝通不暢等問題。他還托了自己在系統(tǒng)內(nèi)的朋友幫忙去詢問。最后算是找到了快件，據(jù)EMS的回復(fù)，是因為運(yùn)送的航班原因，原本應(yīng)該運(yùn)送這批貨物的航班裝不下了，而改了之后的航班，造成快遞延誤。對于這整個過程，張先生也是提出了很多意見和看法，兩位如何看待快遞公司服務(wù)中存在的這些溝通不暢的問題？
潘圓：其實EMS通過這個案例暴露出很多問題，因為每個人都有很多接送快遞的經(jīng)歷。現(xiàn)在很多快遞都會提前告知你，你包裹的進(jìn)展，比如我們在網(wǎng)上買東西，都可以查到包裹的信息。但是在這一方面，EMS的整個流程顯然是不清晰的，它的管理很混亂。另外，這種證件類的快遞在接收了以后應(yīng)該被單獨(dú)分類。實際上快遞公司給出再多的理由，在雙方的糾紛中都不起決定作用，因為你已經(jīng)造成了包裹的延誤，從而給消費(fèi)者帶來了損失。為什么雙方會產(chǎn)生爭執(zhí)？很重要的一點是目前關(guān)于賠償?shù)慕缍ㄔ诜ㄒ?guī)上不是特別清晰。因為快遞公司如果賠你13塊錢或者退還給你13塊錢，就等于它已經(jīng)承認(rèn)它有失誤了。只不過雙方在賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)上未能達(dá)成共識。如果你在要求快遞服務(wù)的時候保了價，賠付就是比較清楚的，就是按你保的價進(jìn)行返還。但是在很多時候，消費(fèi)者沒有購買保價，快遞公司也沒有明確的提示特殊的商品應(yīng)該如何進(jìn)行報價服務(wù)，所以一旦發(fā)生這種糾紛，在維權(quán)的過程中，就會發(fā)生很多這種推諉扯皮的情況，因為你很難證明你這個東西是什么或者到底值多少錢。所以這對EMS應(yīng)該是一個提醒，就是它管理的比較混亂。另外整個快遞業(yè)現(xiàn)在應(yīng)該規(guī)范管理和服務(wù)，并對這種特殊的證件單獨(dú)進(jìn)行處理。對于消費(fèi)者來講，如果你的情況非常緊急，但是考慮到目前快遞業(yè)的現(xiàn)狀，盡量不要拖到最后，否則損失是很難估量的。我提醒消費(fèi)者，在前期一定要溝通清楚，說明這是一個特殊的快件，一定要保證這個件在24小時內(nèi)到達(dá)，因此，前期的溝通和約定也是非常重要的。
經(jīng)濟(jì)之聲：張先生還提到一個有意思的問題，他說自己在EMS的送貨車上看到“今天寄、明天到（全國重點城市當(dāng)天交寄，次日送達(dá)。）”的廣告，認(rèn)為這是一種承諾，從上海發(fā)出的到武漢的快件應(yīng)該第二天就到。而后來記者在采訪EMS的客服時，對方承認(rèn)有這樣的宣傳用語，不過運(yùn)送的時間要依據(jù)具體情況而論。如果說了卻做不到，這算是一種虛假宣傳嗎？
鄭傳鍇：我認(rèn)為不構(gòu)成虛假宣傳，因為按照常理，如果快遞公司做不到它們所宣傳的，這叫做虛假宣傳。按照本期案例的情況，張先生認(rèn)為這是快遞公司的一種承諾，這沒有問題，但是該案例是屬于履行合同不符合約定的情況，是應(yīng)該做到而沒有做到，并不是本來做不到但宣傳能做到，這兩者是不一樣的。
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