【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在樂(lè)視商城購(gòu)買超級(jí)電視，屏幕出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，申請(qǐng)換機(jī)服務(wù)卻遲遲沒(méi)有進(jìn)展，電視機(jī)被維修人員打包放置在家中超過(guò)一個(gè)月。消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)樂(lè)視公司多個(gè)部門，售后服務(wù)卻被工作人員一推再推；樂(lè)視商城客服表示，愿意遵循售后要求為客戶更換新機(jī)；出現(xiàn)這種情況可能和當(dāng)?shù)匚锪鞒羞\(yùn)商協(xié)調(diào)不力有關(guān)。《天天315》本期聚焦：樂(lè)視超級(jí)電視，售后服務(wù)過(guò)程為何漫長(zhǎng)又艱難？

　　央廣網(wǎng)北京7月27日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，廣州的曾女士于2015年10月在樂(lè)視商城官網(wǎng)購(gòu)買了一臺(tái)型號(hào)為X3-55 Pro的超級(jí)電視。至今不到兩年的時(shí)間里，這臺(tái)電視機(jī)頻頻出現(xiàn)問(wèn)題，讓曾女士苦惱不已。

　　曾女士說(shuō)，“大概在2016年7月份左右網(wǎng)卡出現(xiàn)了問(wèn)題，只能連無(wú)線。當(dāng)時(shí)樂(lè)視超級(jí)電視的維修人員修了，但不行；于是他們拿回去換了新的來(lái)。后來(lái)又壞了，他們又拿回去換。”

　　2015年秋天到2016年春天，僅僅半年的時(shí)間內(nèi)，曾女士購(gòu)買的這臺(tái)樂(lè)視超級(jí)電視因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題兩次換機(jī)。第二次換機(jī)后，曾女士總算能安心使用。不過(guò)讓她沒(méi)想到的是，在那一年過(guò)后的2017年5月，經(jīng)歷過(guò)兩次換機(jī)的超級(jí)電視又出了毛病。

　　曾女士介紹：“2017年6月份屏幕出現(xiàn)了一條豎線，過(guò)了一個(gè)多星期，有維修人員過(guò)來(lái)看，說(shuō)可能要拿去換機(jī)，需要向公司申請(qǐng)。又過(guò)了大概一個(gè)多星期，我們催了他，他又來(lái)看，說(shuō)要退回總公司去。”

　　2017年6月8日，樂(lè)視公司的上門維修人員告知曾女士可以換機(jī)，并把這臺(tái)舊的超級(jí)電視進(jìn)行了打包，讓曾女士等待物流公司取走電視、寄回總部。然而事實(shí)證明，曾女士這次申請(qǐng)售后服務(wù)的過(guò)程，可遠(yuǎn)沒(méi)有2016年的兩次換機(jī)那么省時(shí)省心。

　　曾女士的這臺(tái)樂(lè)視超級(jí)電視被打包放置在家中一個(gè)多月，樂(lè)視公司卻遲遲沒(méi)有處理這臺(tái)質(zhì)量問(wèn)題頻出的機(jī)器。而曾女士這次對(duì)接樂(lè)視售后服務(wù)的經(jīng)歷，用她本人的話來(lái)說(shuō)，就是“打了一大通的電話，卻被轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)轉(zhuǎn)過(guò)去”。

　　上周四，記者在曾女士仍然沒(méi)有成功換機(jī)的情況下，聯(lián)系到了樂(lè)視商城的客服。針對(duì)曾女士的遭遇，一位客服負(fù)責(zé)人解釋了可能導(dǎo)致這一情況的原因。按照這位負(fù)責(zé)人的說(shuō)法，他認(rèn)為很可能是因?yàn)楫?dāng)?shù)匚锪鞴�司的協(xié)調(diào)不力，才使得曾女士的這臺(tái)超級(jí)電視被樂(lè)視商城“遺忘”了一個(gè)多月。

　　而對(duì)于樂(lè)視商城售后的一般換機(jī)時(shí)效，這位負(fù)責(zé)人也給出了相應(yīng)解釋：“正常來(lái)說(shuō)，7至15個(gè)工作日之內(nèi)就應(yīng)該能夠給用戶做更換，更多時(shí)候其實(shí)是一個(gè)星期內(nèi)就換完了；如果有其他原因造成耽誤，用戶可能等待的時(shí)間會(huì)比較久一點(diǎn)。”

　　當(dāng)?shù)氐奈锪鞴�司不給力，總部售后服務(wù)為何難以作為？關(guān)于二者之間的關(guān)系，這位負(fù)責(zé)人是這樣回應(yīng)的：“對(duì)于電視廠商來(lái)說(shuō)話，應(yīng)該是需要做授權(quán)的這樣一個(gè)售后，因?yàn)闆](méi)有哪一個(gè)廠家在全國(guó)有自有的售前、售后。一般來(lái)說(shuō)，電視這種產(chǎn)品的售后都是上門的，包括去做相應(yīng)的一個(gè)授權(quán)，我們進(jìn)行合作，我們提供技術(shù)以及配件的支持，讓他們做相應(yīng)的售后。”

　　除了以上回應(yīng)之外，這位負(fù)責(zé)人還向記者說(shuō)明了電視產(chǎn)品在樂(lè)視商城平臺(tái)的保修及維修政策。

　　客服：“相應(yīng)的更換政策或者三包都是按照國(guó)家三包去執(zhí)行的，國(guó)家的三包政策規(guī)定，對(duì)于平板電視，屏幕、高屏交接器、裸機(jī)組件、背光組件這四個(gè)主要部件有三年的保修期。”

　　記者通過(guò)樂(lè)視商城的官方網(wǎng)站了解到，樂(lè)視超級(jí)電視的換機(jī)政策適用于產(chǎn)品發(fā)生性能故障的情況，且換機(jī)時(shí)間為自購(gòu)買之日起30天之內(nèi)。而根據(jù)曾女士的實(shí)際情況，她經(jīng)歷的三次換機(jī)都在這一時(shí)間期限之外，那么樂(lè)視售后為什么仍然會(huì)為客戶換機(jī)呢？對(duì)此，這位負(fù)責(zé)人回應(yīng)：“即使換過(guò)機(jī)肯定也超過(guò)了時(shí)間期限，因?yàn)閾Q機(jī)包括最終的時(shí)間也要以當(dāng)時(shí)的受理狀態(tài)為準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，平板電視換屏幕不是整機(jī)更換，因?yàn)槠聊坏膫浼�不是特別多，如果屏幕備件沒(méi)有則只能給用戶換機(jī)。”

　　記者隨后還就樂(lè)視超級(jí)電視為何頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、以及投訴類似質(zhì)量問(wèn)題的案例數(shù)量等，采訪了這位負(fù)責(zé)人，不過(guò)他表示并不了解這些情況。同時(shí)他還告訴記者，針對(duì)曾女士的經(jīng)歷，他會(huì)向樂(lè)視公司的公關(guān)部門報(bào)備，公關(guān)部門隨后也會(huì)給出回應(yīng)。記者了解到，在長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月的換機(jī)等待后，曾女士終于在本周一的下午收到了一臺(tái)新機(jī)。

　　今天上午，樂(lè)視網(wǎng)公關(guān)部給《天天315》發(fā)來(lái)郵件，對(duì)此事做出如下回應(yīng)：“因?yàn)榉巧鲜畜w系相關(guān)業(yè)務(wù)的遺留問(wèn)題比較多，導(dǎo)致整個(gè)客服，售后體系承壓比較大，經(jīng)過(guò)我們緊急處理，目前正逐步恢復(fù)正常，客服的接聽率已經(jīng)達(dá)到85%，售后服務(wù)肯定是有保障的。超級(jí)電視業(yè)務(wù)是新樂(lè)視最為核心的業(yè)務(wù)之一，我們會(huì)確保超級(jí)電視業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。”

　　關(guān)于這一話題，知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)和北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所胡曉律師進(jìn)行了分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，樂(lè)視商城是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站。為此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心還制作了專題網(wǎng)頁(yè)，滾動(dòng)播報(bào)樂(lè)視商城的投訴，并將“售后拖延”作為樂(lè)視商城十大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題之一。而近期樂(lè)視經(jīng)歷的一系列危機(jī)，更讓消費(fèi)者對(duì)樂(lè)視商城的售后服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。包括近幾天，有媒體調(diào)查報(bào)道稱，樂(lè)視手機(jī)的各大維修點(diǎn)正面臨配件斷供的窘境，售后服務(wù)一度暫停。盡管在采訪過(guò)程當(dāng)中，客服的這位負(fù)責(zé)人沒(méi)有對(duì)售后服務(wù)滯后與企業(yè)發(fā)展危機(jī)之間的關(guān)系給予正面回應(yīng)，但這是否與本案例中曾女士經(jīng)歷的換機(jī)業(yè)務(wù)“停擺”一個(gè)月有直接或間接的聯(lián)系？

　　趙占領(lǐng)：“首先從時(shí)間上來(lái)講，曾女士要求換機(jī)的這個(gè)訴求是發(fā)生在今年的6月份，在樂(lè)視售后一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，仍然沒(méi)有取走這個(gè)電視機(jī)。這段時(shí)間正是樂(lè)視經(jīng)歷危機(jī)的關(guān)鍵時(shí)期，兩者的時(shí)間應(yīng)該是基本重合的。另外，基本上樂(lè)視所有非上市體系的業(yè)務(wù)，包括樂(lè)視體育、手機(jī)、電視、汽車都面臨著非常嚴(yán)重的資金危機(jī)，而樂(lè)視商城屬于非上市體系的一部分，所以也受到比較大的影響。綜合來(lái)看，我個(gè)人認(rèn)為這個(gè)案例可能跟最近的資金危機(jī)有著直接的關(guān)系。”

　　胡曉：“除了供貨商的資金不到位，從而引起一些討債糾紛的原因之外，另外一個(gè)不能忽視的原因可能還是樂(lè)視長(zhǎng)期以來(lái)更加側(cè)重于銷售，比較忽視售后服務(wù)體系的建設(shè)。從樂(lè)視官網(wǎng)看來(lái)，它的售后政策和承諾從表面上看非常到位，但是最近幾年來(lái)，樂(lè)視在售后服務(wù)方面的亂象是一直存在的。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：根據(jù)客服這位負(fù)責(zé)人的回應(yīng)，目前樂(lè)視超級(jí)電視的售后服務(wù)還在正常運(yùn)轉(zhuǎn)，曾女士遭遇的售后拖延只是個(gè)例，可能與當(dāng)?shù)氐奈锪鞒羞\(yùn)商協(xié)調(diào)不力有關(guān)。同時(shí)，這位負(fù)責(zé)人還告訴記者，在電視售賣這一行業(yè)，售后維修基本都是第三方外包。這樣看來(lái)，售后服務(wù)的質(zhì)量與當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)的售后態(tài)度、效率似乎關(guān)系更為密切。對(duì)于這一售后服務(wù)的行業(yè)規(guī)則，你們有怎樣的看法？

　　趙占領(lǐng)：“售后維修服務(wù)外包確實(shí)是一個(gè)普遍的現(xiàn)象，很多企業(yè)自己并不負(fù)責(zé)售后，交給第三方，但是跟第三方之間簽了協(xié)議，其中約定三包期內(nèi)維修所涉及的費(fèi)用以及成本的問(wèn)題。還有在售后服務(wù)的過(guò)程中，如果需要換貨，那么新的產(chǎn)品由誰(shuí)來(lái)提供，成本又如何分擔(dān)。這些方面一般是由銷售方或者生產(chǎn)方和維修方通過(guò)協(xié)議約定的方式來(lái)解決。在通常的情況下，是由銷售方或者是售賣方提供所需要的配件，如果換貨，是由銷售方直接換貨，當(dāng)然也有可能是維修方換貨，這就要看雙方之間具體的約定。

　　在今天這個(gè)案例中，到底是樂(lè)視直接換貨還是維修方換貨？我們現(xiàn)在是不能確定的，如果是樂(lè)視直接換貨，它沒(méi)有能在7到15天之內(nèi)換貨，應(yīng)該說(shuō)它在售后服務(wù)方面是有直接責(zé)任的。如果換貨是由維修方負(fù)責(zé)，這應(yīng)該就是維修方的責(zé)任。維修方具體是因?yàn)槭裁礇](méi)有及時(shí)換貨呢？有可能是因?yàn)闃?lè)視沒(méi)有供應(yīng)新的產(chǎn)品，沒(méi)有庫(kù)存，當(dāng)然也有可能是維修方自己的原因，但是無(wú)論哪種情況，這都涉及到樂(lè)視自己的售后服務(wù)，受影響的是樂(lè)視這個(gè)產(chǎn)品的聲譽(yù)。所以樂(lè)視應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，提升自己的售后服務(wù)水平。”

　　胡曉：“實(shí)際上第三方外包是一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象。在家電行業(yè)，售后維修的外包一直會(huì)引發(fā)爭(zhēng)議。一些大的品牌可能會(huì)好一些，它可能會(huì)在全國(guó)各地篩選自己的合作方，它們與合作方在合同上會(huì)有非常明確的約定，但是一些小一點(diǎn)的品牌可能稍微差一些。但是對(duì)于像樂(lè)視這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，它的售后這么不專業(yè)，它們確實(shí)應(yīng)該加以改進(jìn)。

　　現(xiàn)在到底應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)?yè)Q貨？這一次問(wèn)題的責(zé)任人是誰(shuí)？消費(fèi)者是沒(méi)有辦法判斷的，這個(gè)時(shí)候，我認(rèn)為銷售者、經(jīng)銷商還是要承擔(dān)起三包責(zé)任，如果時(shí)間超出了太多，就該換換、該退退。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：記者采訪到的這位客服負(fù)責(zé)人說(shuō)，通常情況下，換機(jī)服務(wù)7-15天就可以解決，很多時(shí)候一周之內(nèi)就能夠完成這項(xiàng)服務(wù)，但有時(shí)候也會(huì)因?yàn)楦鞣N原因拖延。樂(lè)視商城目前并沒(méi)有對(duì)7-15天這一服務(wù)期限進(jìn)行規(guī)范化要求，而分網(wǎng)點(diǎn)的物流公司又不易管理，這是否為售后拖延的發(fā)生提供了合理的借口？作為電視、手機(jī)等產(chǎn)品的垂直類購(gòu)物網(wǎng)站，樂(lè)視商城一類的電商是否有必要對(duì)售后服務(wù)解決問(wèn)題的期限進(jìn)行更加細(xì)化的規(guī)定？

　　趙占領(lǐng)：“首先，物流公司不易管理可能是一個(gè)客觀情況，但是這不能成為銷售方推卸責(zé)任的一個(gè)理由。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，不管具體是誰(shuí)的原因，沒(méi)有能夠及時(shí)換貨就是影響到了自己的合法權(quán)益。而且按照三包法，誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)售后三包，如果沒(méi)有及時(shí)履行這個(gè)義務(wù)，銷售方就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。另外這個(gè)案例還反映了售后服務(wù)的期限問(wèn)題，三包法規(guī)定在30天之內(nèi)，如果沒(méi)有修理好，由維修者免費(fèi)為消費(fèi)者更換同等型號(hào)的產(chǎn)品，費(fèi)用是由修理者承擔(dān)。

　　但是今天的案例不是產(chǎn)品出現(xiàn)故障需要修理的問(wèn)題，而是需要換貨的問(wèn)題，而且商家也同意換貨，但是關(guān)于多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)換，三包法確實(shí)沒(méi)有具體的規(guī)定。樂(lè)視自己說(shuō)的7到15天是他們自己的一個(gè)明確的書面承諾還是在實(shí)踐中的一個(gè)通行的做法？如果是明確承諾，它就應(yīng)該遵守，如果沒(méi)有一個(gè)明確的承諾，它也應(yīng)該盡可能的保障用戶的體驗(yàn)。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果在樂(lè)視資金鏈斷裂的情況下，樂(lè)視超級(jí)電視的境遇同樂(lè)視超級(jí)手機(jī)一樣，公司總部外包給全國(guó)各地的售后分網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)槟貌坏藉X而消極售后、甚至停止售后，這時(shí)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)怎樣維護(hù)權(quán)益、維修或更換電視？能否要求總部銷售方直接解決問(wèn)題？

　　趙占領(lǐng)：“按照三包法，誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)售后三包服務(wù)。同時(shí)三包法對(duì)于修理者、銷售者以及生產(chǎn)者都規(guī)定了相應(yīng)的義務(wù)。修理者如果沒(méi)有按照規(guī)定履行三包義務(wù)，消費(fèi)者可以向產(chǎn)品質(zhì)監(jiān)部門或者公關(guān)部門申訴。當(dāng)然他也可以要求銷售方履行這個(gè)義務(wù)，因?yàn)殡p方之間也有協(xié)議約定，如果修理者沒(méi)有履行三包義務(wù)，銷售者或者生產(chǎn)者可以追究它的責(zé)任。另外消費(fèi)者也可以通過(guò)法律的途徑去解決，比如申請(qǐng)仲裁，也可以向法院起訴。在這個(gè)案例中，他也可以直接要求銷售方來(lái)解決問(wèn)題。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：大家在售后服務(wù)當(dāng)中，特別要注意一些什么問(wèn)題？

　　胡曉：“大家還是應(yīng)該關(guān)注國(guó)家對(duì)于三包的規(guī)定。大家首先要注意，負(fù)責(zé)三包的責(zé)任人就是銷售方，大家可以非常理直氣壯的要求經(jīng)銷商承擔(dān)三包責(zé)任。第二，大家還是要保管好自己的發(fā)票，自己的三包憑證，這是我們享受三包服務(wù)的一個(gè)條例基礎(chǔ)，千萬(wàn)不要弄丟了。第三，大家要注意保留證據(jù)，我建議可以錄音或錄像。”