央廣網(wǎng)青島3月15日消息（記者王偉 通訊員門剛）青島市消保委發(fā)布青島市2016年消費領(lǐng)域十大典型案例，涉及住房、快遞、家用電器、汽車等多個領(lǐng)域。

　　案例一：開發(fā)商擅自抵押 首付款應(yīng)予退還

　　【案情簡介】2016年8月，消費者董女士向青島市消費者權(quán)益保護委員會反映，其于2016年3月購買某實業(yè)公司商品房一套，繳納住宅專項維修資金4969元，并于3月20日支付了總房價30%的首付款53萬元。購房過程中，買賣雙方就網(wǎng)簽、停盤銷售、退款等事項發(fā)生爭議，消費者要求實業(yè)公司退還已繳納的住宅專項維修資金及首付款。

　　【處理過程及結(jié)果】市消保委受理投訴后，經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況基本屬實。因被投訴方將已經(jīng)售予消費者的房屋同其他未銷售的房屋一并向銀行進行抵押，同時在房地產(chǎn)交易中心申請了停盤，并用銀行網(wǎng)絡(luò)故障等理由拖延網(wǎng)簽時間，導(dǎo)致該房屋無法按約定網(wǎng)簽，在消費者提出異議后先是同意退款，后又無故不予理睬，消費者無奈之下投訴至市消保委。調(diào)解過程中，因雙方彼此毫無信任，頻頻拒絕對方提出的建議，調(diào)解工作一度陷入僵局。鑒于此種情況，消保委工作人員多次組織雙方面對面協(xié)商，深入地對兩方分歧進行調(diào)解，最終被投訴方同意消費者相關(guān)訴求，陪同消費者辦理了住宅維修基金與首付房款退款，投訴雙方對處理過程及結(jié)果均表示認可和滿意。

　　【案例評析】《合同法》第一百零七條規(guī)定:“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任�！痹谟蓄A(yù)售許可證的情況下，不進行網(wǎng)簽，將使買房人不能正常過戶，也不能預(yù)防開發(fā)商一房兩賣。網(wǎng)簽對于保護購房人的交易安全意義重大，能有效避免開發(fā)商的欺詐行為。此案中，雙方簽訂購房合同后，被投訴方在消費者不知情的情況下將房子向銀行進行抵押，侵犯了消費者的知情權(quán)，也違反了《合同法》。消費者了解情況后，對被投訴方失去信任要求退房，被投訴方理應(yīng)同意消費者的合理訴求。

　　案例二：快遞名表遇失蹤 據(jù)理力爭獲賠償

　　【案情簡介】2016年1月份，青島市消費者權(quán)益保護委員會收到消費者吳女士的投訴，其于2015年10月17日通過某快遞公司郵寄一塊價值6200歐元（約合人民幣4.5萬元）的歐米茄手表發(fā)往成都。郵寄過程中，消費者幾次通過快遞單號查詢快遞的進程，10月23日網(wǎng)上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，但被告知南京航空集散中心正在系統(tǒng)升級。12月1日，快遞公司告知消費者快遞已經(jīng)丟失，因沒有保價，只能賠付郵費的3倍共計60元，吳女士對此答復(fù)不能接受，要求按照歐米茄表實際價值賠付，因協(xié)商不成投訴至市消保委。

　　【處理過程及結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，被投訴方快遞公司對消費者反映的問題基本認可，但其認為，公司已在快遞單上明確標明郵件丟失的賠償標準，即保價快件丟失、毀損、短少，按照實際損失價值賠償；未保價或未支付保價費快件丟失、毀損、短少的，賠償限額為所付資費的3倍。市消保委認為，快遞公司只賠償郵資3倍的做法對消費者顯失公平，應(yīng)該依照手表的實際價值予以賠付。經(jīng)協(xié)調(diào)，快遞公司一次性補償吳女士4萬元，消費者親手將“果敢蕩滌消費霧霾 傾心維護百姓權(quán)益”的錦旗送至市消保委。

　　【案例評析】《郵政法》四十五條明確：“對郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定�！薄犊爝f市場管理辦法》第二十條規(guī)定：“對于未購買保價的快件，按照《郵政法》、《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償�！币簿褪钦f，沒有保價的快件丟失賠償適用依據(jù)不僅限于《郵政法》，也適用《民法通則》、《合同法》等民事法律的規(guī)定，即按照交付時貨物到達地的市場價格計算賠償標準。本案中，快遞公司應(yīng)該按照遺失手表的實際價值給予賠償。同時，我們也提醒消費者，在索賠過程中，快遞丟失物品的實際價值通常由消費者舉證，為盡可能地降低風(fēng)險，郵寄貴重物品時最好采用保價的方式。

　　案例三：冰箱自燃維權(quán)難 高效調(diào)解獲賠償

　　【案情簡介】2015年10月31日，盧女士購買了某品牌冰箱，2016年7月25日，冰箱在使用中突然自燃，冰箱全部燒毀，并將周圍的墻壁、櫥柜等燒壞，現(xiàn)場一片狼藉，造成了近2萬元的經(jīng)濟損失。事故發(fā)生后，廠家查看了現(xiàn)場，同意更換新的冰箱并送來備用冰箱一臺，但備用冰箱使用不久再次出現(xiàn)故障，由于正值夏天，造成冰箱內(nèi)食物變質(zhì)損壞，盧女士遂要求廠家賠償冰箱自燃和食物損壞等各類經(jīng)濟損失1.6萬元。因自燃證據(jù)、質(zhì)量檢測、損失評估等多種原因，廠家遲遲沒有答復(fù)和解決，盧女士于9月19日到青島市消保委投訴，哭訴廠家“店大欺客”，懇請消保委主持公道。

　　【處理過程及結(jié)果】消保委工作人員接到投訴后展開調(diào)查，確認盧女士的財產(chǎn)損失確系冰箱自燃造成，立即與廠家取得聯(lián)系，指出該冰箱的安全隱患嚴重侵犯了消費者的“安全保障權(quán)”，應(yīng)盡快給予消費者賠償。廠家工作人員非常重視，積極配合，同意賠償冰箱自燃引發(fā)的各類損失1.5萬元、備用冰箱食物損失1000元，共計1.6萬元，并于第二日將賠償款匯入盧女士賬戶。盧女士深受感動，為青島市消保委送來“為民解憂 高效維權(quán)”的錦旗。

　　【案例評析】《消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定:“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)�！北景钢�，消費者因使用存在技術(shù)缺陷的冰箱引發(fā)自燃，造成的經(jīng)濟損失可以依法要求賠償。

　　《消費者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品和服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行�！北景钢校�盧女士的財產(chǎn)損失，除了包括燒毀的冰箱外，還包括廚房的櫥柜、地板、墻壁等物品，以及更換冰箱后造成的食物損壞等，因此，計算賠償數(shù)額時要包括這三部分。

　　案例四：地板商攜款失聯(lián) 出租方理應(yīng)擔(dān)責(zé)

　　【案情簡介】2016年2月，消費者高女士等3人來到黃島區(qū)消費者權(quán)益保護委員會，反映他們在黃島某大型家居商場定購的地板一直未送貨，而地板商店已關(guān)門，老板不知去向，三家所交18萬多元的地板款面臨著打水漂的風(fēng)險，他們到家居商場尋求幫助，家居商場提出貨款不是他們收的，應(yīng)找地板商或通過報警、法律程序解決，消費者無奈來到消保委投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】黃島區(qū)消保委受理投訴后，隨即展開調(diào)查工作，因臨近春節(jié)，家居商場提出：因地板商暫時找不到，商場也資金緊張，消費投訴只能春節(jié)后處理。消保委認為，此投訴涉及幾個家庭的財物損失，處理不及時將會給春節(jié)期間的消費市場帶來不安定因素。消保委工作人員先后三次約談家居商場的負責(zé)人，指出：雖然地板商攜款跑路了，但根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)規(guī)定，柜臺的出租者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)先賠償后追償?shù)姆�律�?zé)任，此投訴如處理不好，將會影響商場的信譽。同時，消保委也積極與警方溝通，給地板商施加壓力，讓其向消費者做出退款的承諾。經(jīng)反復(fù)調(diào)解，家居商場同意在春節(jié)前先行退還消費者部分貨款，3月15日前退清全部貨款，并給消費者相應(yīng)的補償，消費者對處理意見表示滿意。

　　【案例分析】《消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”第四十三條：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償�！北就对V中，雖然糾紛發(fā)生在消費者與地板商之間，地板商應(yīng)該是直接責(zé)任人，但根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十三條之規(guī)定，消費者向家居商場提出維權(quán)訴求合理合法。

　　案例五：新購汽車出故障 親情調(diào)解換新車

　　【案情簡介】2016年11月24日，消費者姜先生在即墨市煙青路某品牌4S店購買了一輛汽車，購車費用為11.3萬元，2016年11月30日該車變速箱出現(xiàn)故障，姜先生到4S店進行了維修，2016年12月6日該車變速箱出現(xiàn)漏油現(xiàn)象，姜先生再次來到4S店要求換車，遭到車行工作人員拒絕，姜先生便撥打12315投訴電話求助。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，即墨市消費者權(quán)益保護委員會工作人員立即前往4S店調(diào)查情況。車行表示可以繼續(xù)免費維修保養(yǎng)車輛，但不同意換車，理由是廠家“換舊提新”的運輸成本較高，而姜先生堅持原來的訴求，強烈要求4S店更換同一型號的新車。即墨市消保委認為，4S店作為經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)為消費者提供符合質(zhì)量要求的商品或者服務(wù)，否則，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等規(guī)定，4S店應(yīng)當(dāng)接受消費者姜先生提出的換車訴求。

　　由于姜先生家住外地，交通不便，即墨市消保委工作人員盡量通過電話溝通來解決這一消費糾紛。工作人員多次電話與雙方交流，向車行負責(zé)人講解了《消費者權(quán)益保護法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，告知其應(yīng)當(dāng)履行法定義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達成和解，4S店同意為姜先生更換一輛同型號的新車。姜先生對調(diào)解結(jié)果非常滿意，并對消保委的積極協(xié)調(diào)表示感謝。

　　【案例評析】 《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)�！�…依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾�費用�！北景钢�， 4S店作為經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)退貨、更換、修理等義務(wù)�！渡綎|省消費者權(quán)益保護條例》第四十條針對汽車行業(yè)單獨作了規(guī)定：“汽車售出后主要部件出現(xiàn)安全性能故障的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者與消費者的約定免費進行修理、更換或者退貨�！痹摪咐�中，姜先生購車15日內(nèi)變速箱連續(xù)兩次出現(xiàn)故障，車行應(yīng)根據(jù)上述法律法規(guī)予以換貨。

　　案例六：微信集贊漏洞多 消保維權(quán)護權(quán)益

　　【案情簡介】2016年11月1日，城陽區(qū)某洗浴會所通過朋友圈開展集贊活動，集贊滿58送門票8張，集贊滿88送800元現(xiàn)金卡一張，集贊滿168送800元現(xiàn)金卡兩張。11月2日起，個別消費者憑集贊領(lǐng)卡時被洗浴會所工作人員告知“換領(lǐng)卡需38元工本費，并且現(xiàn)在無卡可領(lǐng)”，現(xiàn)場消費者超300人，不少人與洗浴會所工作人員出現(xiàn)口角，自11月2日起，城陽區(qū)消保委城陽市場監(jiān)督管理所分會（以下簡稱“分會”）陸續(xù)接到12345轉(zhuǎn)辦的同類投訴10起。

　　【處理過程及結(jié)果】分會高度重視，安排工作人員前往洗浴會所調(diào)查情況。經(jīng)核實，洗浴會所在朋友圈發(fā)布消息時，的確未標明活動截止時間以及換領(lǐng)卡需要38元工本費的信息，且因準備不足導(dǎo)致無卡可領(lǐng)。分會工作人員向洗浴會所負責(zé)人講解了《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》等規(guī)定，告知其應(yīng)當(dāng)依承諾換領(lǐng)卡，并在活動中標明截止日期，便于消費者明白消費。經(jīng)調(diào)解，洗浴會所負責(zé)人立即向消費者公告了活動時間并換卡，并保證今后開展活動時會明確標識，雙方對調(diào)解結(jié)果均表示滿意。

　　【案例評析】本案中，涉及的消費者人數(shù)較多，時間緊急且現(xiàn)場情況復(fù)雜。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條：經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。本案中，洗浴會所發(fā)布朋友圈集贊信息應(yīng)該充分保障消費者知情權(quán)。根據(jù)《合同法》第十五條：寄送的價目表、拍賣公告、招標公告、招股說明書、商業(yè)廣告等為要約邀請。商業(yè)廣告的內(nèi)容符合要約規(guī)定的，視為要約。第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”洗浴會所在微信平臺發(fā)布點贊活動視為“要約”，微信用戶轉(zhuǎn)發(fā)廣告并集滿贊屬“承諾”，洗浴會所應(yīng)依承諾履行義務(wù)，否則構(gòu)成違約。

　　案例七：收割機故障頻出 經(jīng)調(diào)解全額退款

　　【案情簡介】2016年10月31日，平度市消費者權(quán)益保護委員會受理了一起玉米收割機的投訴。消費者葛先生稱其購買的玉米收割機使用中相繼出現(xiàn)發(fā)動機無法啟動、變速箱損壞、玉米扒皮機運行不暢等問題，導(dǎo)致田間收割時間縮短、作業(yè)質(zhì)量降低，影響了經(jīng)濟收益。經(jīng)營者承諾可以退機，但一直不兌現(xiàn)，消費者要求協(xié)調(diào)退機。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，平度市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)：消費者于2016年9月19日購買了某品牌兩行玉米收割機，農(nóng)機補貼后價格7萬元。農(nóng)機在使用的第一天便出現(xiàn)發(fā)動機無法啟動的故障，經(jīng)營者隨后安排售后維修，并承諾不會再出故障。但維修后的第二天，變速箱主要部件又出現(xiàn)故障，排除故障后，經(jīng)銷商再次保證農(nóng)機可以正常使用，并承諾再出故障直接退貨。但此后，農(nóng)機在使用中陸續(xù)出現(xiàn)扒皮機堵塞，割臺搖晃不穩(wěn)等問題，導(dǎo)致原定作業(yè)季收割800畝玉米的計劃破產(chǎn)，實際收割面積僅30畝，消費者無奈要求退貨，經(jīng)營者卻一直借故推脫。平度市消保委工作人員向經(jīng)營者提出消費者的退貨訴求，經(jīng)營者稱按照《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，該農(nóng)機不符合退貨條件，當(dāng)時退貨的承諾是“隨口”說的，并不想真正履行。工作人員明確告知經(jīng)營者，雖然按照三包規(guī)定，消費者所購農(nóng)機不符合退貨條件，但其所售農(nóng)機故障頻出，對消費者的經(jīng)濟收益影響很大，同時，其做過的退貨承諾應(yīng)言而有信。最終，經(jīng)消保委工作人員從維護消費者合法權(quán)益、建立企業(yè)良好信譽等方面做的大量工作，經(jīng)銷商同意履行承諾，為消費者辦理全額退機手續(xù)。

　　【案例評析】這是一起涉及農(nóng)機退貨的投訴，雙方爭議的焦點是農(nóng)機能否退貨。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。此案中，消費者所購農(nóng)機的用途就是從事玉米收割，但是在使用過程中頻繁出現(xiàn)故障，不具有正常使用質(zhì)量和性能，其用途無法發(fā)揮。根據(jù)《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第29條和30條的規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，農(nóng)機出現(xiàn)同一嚴重質(zhì)量問題或第一作業(yè)季開始30日內(nèi)出現(xiàn)一般質(zhì)量問題，累計維修兩次后，仍不能排除故障的，可以更換主要部件或系統(tǒng)，更換主要部件系統(tǒng)后，又出現(xiàn)相同質(zhì)量問題的可以換貨，換貨后仍然出現(xiàn)相同質(zhì)量問題的，消費者可以要求退貨。此案中，消費者所購農(nóng)機未出現(xiàn)相同故障，也未更換主要部件系統(tǒng)，更未換機，依規(guī)并不符合退機條件。但是，農(nóng)機存在的質(zhì)量問題已嚴重影響了正常使用，并且經(jīng)銷商做的退機承諾應(yīng)該履行，這也是誠信經(jīng)營原則的體現(xiàn)，否則會喪失消費者的信任。

　　案例八：保健品虛假宣傳 無療效應(yīng)當(dāng)退款

　　【案情簡介】2016年11月4日，4名70多歲老年消費者來到萊西市消費者權(quán)益保護委員會，訴稱他們參加了萊西市某保健品經(jīng)營部舉辦的健康知識講座，在講師的誘導(dǎo)下購買了價值不菲的保健品，使用中發(fā)現(xiàn)保健品并沒有商家宣傳的功效，與商家協(xié)商退貨不成，于是請求消保委協(xié)助退貨。

　　【處理過程及結(jié)果】萊西市消保委安排水集分會承辦該案，經(jīng)查，保健品經(jīng)營部8月末聘請了講師在萊西市某酒店舉行健康知識講座，眾多老年人參與，講師向消費者推薦了一款保健食品，宣傳產(chǎn)品非常好，購買還將贈送多重禮品，不少消費者被誤導(dǎo)購買了該產(chǎn)品，事后才發(fā)現(xiàn)并沒有宣傳的功效。經(jīng)調(diào)查取證發(fā)現(xiàn)，某保健品經(jīng)營部的行為構(gòu)成了對商品作引人誤解的虛假宣傳。水集分會與商家多次溝通，最終保健品經(jīng)營部同意為4位老人退貨，為消費者挽回經(jīng)濟損失2萬余元，水集市場監(jiān)管所對該投訴進行了“訴轉(zhuǎn)案”，責(zé)令保健品經(jīng)營部立即停止違法行為，消除影響，并罰款1萬元。

　　【案例評析】《消費者權(quán)益保護法》第二十條明確規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳�！苯�年來，保健品市場營銷方式花樣百出，不少公司通過講座、聘請大師、“人體環(huán)保見證”或贈送禮品等方式向老年消費者推薦保健產(chǎn)品，但并沒有按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定向消費者提供真實、全面的信息。此類宣傳或營銷監(jiān)管的不到位，一是可能造成老年人被誘騙購買無用的保健產(chǎn)品，二是對老年消費者的健康造成影響。本案中，根據(jù)以上法律法規(guī)，商家給予退貨、行政執(zhí)法部門對其處罰是完全應(yīng)當(dāng)?shù)模�老年消費者也要警惕這類宣傳“陷阱”，牢記保健食品不是藥品，沒有治療作用，莫要被忽悠。

　　案例九：安裝不當(dāng)致?lián)p失 售裝雙方各擔(dān)責(zé)

　　【案情簡介】2016年，消費者王女士在青島李滄區(qū)某電器商場購買了熱水器一臺，由于售后安裝出現(xiàn)問題，導(dǎo)致廚房嚴重漏水，家中地板、家具、廚具等均被浸泡，受損金額2.6萬元。同時，因廚房漏水，王女士無法入住新房，另行花費4000元租房費用，各種損失共計3萬元，因與商家協(xié)商不成投訴至李滄區(qū)消費者權(quán)益保護委員會。

　　【處理過程及結(jié)果】消保委工作人員第一時間與王女士取得聯(lián)系，并前往其家中調(diào)查取證。經(jīng)現(xiàn)場勘查，消費者反映的情況基本屬實。工作人員分別聯(lián)系安裝單位青島某商貿(mào)有限公司、銷售商某電器商場以及消費者三方到消保委調(diào)解。經(jīng)反復(fù)溝通，安裝單位同意賠償2萬元，電器商場同意賠償1萬元，消費者表示滿意。

　　【案例評析】本案較為復(fù)雜，問題發(fā)生有銷售方和安裝單位雙方的原因：安裝單位對工作人員的職業(yè)技能培訓(xùn)不到位，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任；電器商場作為銷售商家，在選擇安裝合作單位時，沒有選擇技術(shù)質(zhì)量成熟的單位，其作為商品的合作服務(wù)商，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。李滄區(qū)消保委工作人員運用《消費者權(quán)益保護法》第七條 ：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”為主要調(diào)解依據(jù)成功化解糾紛。

　　案例十：酒店關(guān)門引糾紛 勇于擔(dān)責(zé)化干戈

　　【案情簡介】2015年12月31日，青島市市南區(qū)某大酒店及所屬的自助餐廳同時公告停業(yè)，通知會員客戶及老客戶去協(xié)議酒店就餐。作為島城從業(yè)近8年的一家高檔酒店，消息一出引起眾多消費者的震動，隨即消費者陸續(xù)向市南區(qū)消費者權(quán)益保護委員會珠海路監(jiān)管所分會投訴，要求退卡還錢，投訴量井噴式增長。

　　【處理過程及結(jié)果】面對消費者的失控和訴求，分會同志認真接訴、耐心勸導(dǎo)、全力協(xié)調(diào)善后。但由于酒店公布的聯(lián)系人失聯(lián)加劇了消費者的憤怒情緒，不少人開始在網(wǎng)上發(fā)帖，并建立維權(quán)群。為了穩(wěn)定局勢，分會成立了以所長、紀檢員、副所長為負責(zé)人的5人小組，專門受理解決該投訴，全面打起了應(yīng)急投訴“陣地戰(zhàn)”。同時啟動了立案調(diào)查程序，先后鎖定酒店登記信息、納入異常名錄，展開立案調(diào)查，在查實閉店的兩酒店同屬濟南某餐飲有限公司投資注冊的事實后，他們聯(lián)合區(qū)商務(wù)局到濟南公司追辦，經(jīng)與濟南公司領(lǐng)導(dǎo)核實，該企業(yè)在青島的經(jīng)營確實遇到了空前的困難，如何運行和善后還沒有有效的應(yīng)對辦法。對此，分會工作人員依法引導(dǎo)企業(yè)履責(zé)，力促他們承擔(dān)預(yù)付卡合同的責(zé)任與義務(wù)。經(jīng)現(xiàn)場與北京總部交涉達成初步意向，濟南公司出具了會員卡處理意見：一、對青島會員客戶所持儲值卡進行酒店外賣產(chǎn)品（海參、豬手等）等價兌換；二、持卡會員可以在國內(nèi)有連鎖酒店的地區(qū)就餐或購買產(chǎn)品；三、正在青島商談協(xié)議酒店，如果定下協(xié)議酒店，會員可以持卡前往消費，三項任選；四、如協(xié)議酒店3月仍未找到，公司將另行出具會員卡的處理意見。同時，總部安排兩位經(jīng)理專門到青島現(xiàn)場解決善后事宜，分會人員立即與企業(yè)一道返青展開下一步的“攻堅戰(zhàn)”。為使上百人的兌換工作安全順暢地進行，分會與酒店共同制定了實施方案，包括時間、地點、線上線下、場外場內(nèi)的配合特殊情況的處置及應(yīng)對措施都做出了行動預(yù)案。經(jīng)過近半年的精心操作，共為261名消費者進行了產(chǎn)品兌換，總計42余萬元，收到了消費者的高度贊揚。

　　【案例評析】近年來，一些發(fā)卡商家因為深陷財務(wù)危機倒閉的現(xiàn)象時有發(fā)生，而且這種情況多集中在便民服務(wù)領(lǐng)域，涉及人數(shù)眾多，易形成群體投訴，造成社會不穩(wěn)定因素。本案中，分會同志在青島某酒店關(guān)門難以聯(lián)系的情況下，勇于擔(dān)責(zé)，把消費維權(quán)作為履職盡責(zé)的大事來辦，親情安撫消費者，依法依理協(xié)調(diào)總部，最終化解了一起群體糾紛。