漫畫／高岳

　　為了更快“打怪”升級(jí)給手游賬號(hào)充值買裝備，為了最先看到熱門小說、漫畫、影視劇成為網(wǎng)站付費(fèi)會(huì)員，為了豐富“解鎖”手機(jī)更多功能付費(fèi)下載各種應(yīng)用軟件……

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的廣泛普及，網(wǎng)絡(luò)動(dòng)漫游戲、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)、網(wǎng)絡(luò)音樂、網(wǎng)絡(luò)視頻等數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。而隨著手機(jī)網(wǎng)民付費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，數(shù)字文化產(chǎn)品的消費(fèi)潛力和市場價(jià)值將得到進(jìn)一步挖掘，逐漸成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主流。

　　根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在今年1月發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.53億。其中手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶達(dá)到4.07億，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)視頻用戶規(guī)模達(dá)到5.49億，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)音樂用戶規(guī)模達(dá)到5.12億，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)文學(xué)用戶規(guī)模為3.44億，網(wǎng)絡(luò)娛樂用戶規(guī)模呈現(xiàn)持續(xù)高速增長的態(tài)勢(shì)。

　　但與此同時(shí)，多省市消協(xié)也公開指出，由于取證困難、維權(quán)成本高、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)環(huán)境欠佳等多個(gè)原因，數(shù)字文化產(chǎn)品消費(fèi)糾紛也成為新的投訴熱點(diǎn)。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國各級(jí)政府相關(guān)部門收到的與互聯(lián)網(wǎng)游戲相關(guān)的投訴日均多達(dá)40萬件。因此，數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)如何健康發(fā)展、消費(fèi)者又該如何有效維權(quán)，這些問題都亟待解決。

　　付費(fèi)用戶權(quán)益頻遇“縮水”

　　2016年年初，李先生購買了一款某互動(dòng)科技有限開發(fā)公司銷售的手機(jī)游戲。但他在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)游戲中提供的付費(fèi)裝備并不像廣告里說的那么有效。隨后，李先生要求該公司將購買的裝備、游玩次數(shù)等折成等同的錢款退還給他，但遭到了拒絕。

　　在數(shù)字文化產(chǎn)品消費(fèi)中，網(wǎng)絡(luò)游戲玩家的賬號(hào)被游戲運(yùn)營商封鎖，或者賬號(hào)下的虛擬物品無故被運(yùn)營商刪除等虛擬財(cái)產(chǎn)受損成為糾紛頻發(fā)的主要誘因。據(jù)相關(guān)工作人員介紹，“無故封號(hào)”“不知情充值”“賭博式抽獎(jiǎng)中裝備”“游戲交易欺詐”等多種現(xiàn)象均出現(xiàn)在投訴中。而且網(wǎng)游公司的處罰規(guī)則不夠透明，很少提供后臺(tái)數(shù)據(jù)和相關(guān)證據(jù)，造成了近60%封停賬號(hào)投訴無法妥善解決。

　　此外，許多網(wǎng)游公司存在不利于消費(fèi)者權(quán)益的霸王格式條款，且沒有顯著標(biāo)識(shí)。消費(fèi)者點(diǎn)擊“同意”條款成功注冊(cè)為玩家后，一旦提出賬號(hào)爭議和退款要求，游戲公司就會(huì)以“條款事先約定”為由拒絕。

　　權(quán)益“縮水”甚至權(quán)益喪失也是引起數(shù)字文化產(chǎn)品消費(fèi)糾紛的另一大原因。去年8月，中國移動(dòng)旗下的咪咕閱讀平臺(tái)遭遇版權(quán)方閱文集團(tuán)單方面對(duì)部分網(wǎng)絡(luò)小說停更的窘境，原因是咪咕閱讀為了擴(kuò)大市場競爭力，上線了“9.9元／月暢讀全站”的會(huì)員權(quán)益。這一付費(fèi)會(huì)員權(quán)益可以讓消費(fèi)者無限量閱讀平臺(tái)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)文學(xué)作品，降低了讀者的閱讀成本。但這一權(quán)益同時(shí)也降低了閱文集團(tuán)的利益分成，從而引發(fā)停更事件。而在其他閱讀平臺(tái)，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)小說卻照常更新，這也直接導(dǎo)致了消費(fèi)者無法完全享受到咪咕閱讀承諾的閱讀服務(wù)，不少用戶甚至要求退費(fèi)。

　　相比較服務(wù)的“縮水”，一些網(wǎng)絡(luò)開發(fā)運(yùn)營商在沒有提前盡到對(duì)用戶的告知義務(wù)和合理的補(bǔ)償義務(wù)時(shí)便停止運(yùn)營的行為則更加惡劣。

　　根據(jù)文化部發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營企業(yè)終止運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)游戲應(yīng)當(dāng)提前公告。網(wǎng)絡(luò)游戲用戶尚未使用的網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按用戶購買時(shí)的比例，以法定貨幣退還用戶或者用戶接受的其他方式進(jìn)行退換。因此，一旦運(yùn)營商單方突然終止運(yùn)營，將直接導(dǎo)致用戶權(quán)益無法實(shí)現(xiàn)。

　　消費(fèi)者遇糾紛維權(quán)難實(shí)現(xiàn)

　　與具有強(qiáng)勢(shì)話語權(quán)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商相比，消費(fèi)者總是處于一種弱勢(shì)地位，發(fā)生糾紛后的維權(quán)難度也很大。

　　首先，消費(fèi)者權(quán)益受損的證據(jù)很難獲悉。由于網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)數(shù)據(jù)掌握在運(yùn)營商手中，問題的出現(xiàn)往往無法預(yù)料，消費(fèi)者賬號(hào)出現(xiàn)問題后，無法收集證據(jù)證明自己沒有責(zé)任，絕大多數(shù)消費(fèi)者更不會(huì)當(dāng)即截圖取證。即使有的消費(fèi)者第一時(shí)間截屏，保留了相關(guān)證據(jù)，但如果被投訴公司不承認(rèn)，消費(fèi)者也可以對(duì)截圖進(jìn)行公證，但這將大大增加維權(quán)成本。

　　其次，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)監(jiān)督不力。虛擬物品交易的涉及方面很廣，既有第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，又有運(yùn)營開發(fā)商，有的還有其他合作公司加入。一般情況下，第三方平臺(tái)只對(duì)平臺(tái)內(nèi)的商家和物品進(jìn)行監(jiān)管，而涉及到用戶賬號(hào)和權(quán)益問題，也只能與掌握用戶信息的開發(fā)商溝通，效率不高的同時(shí)也影響責(zé)任的倒查追究。

　　而且，消費(fèi)者在購買傳統(tǒng)商品時(shí)，只要能提供東西破損、有缺陷等實(shí)體證據(jù)，第三方交易平臺(tái)就可以進(jìn)行協(xié)商處理。但數(shù)字文化產(chǎn)品的質(zhì)量好壞卻沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也很難進(jìn)行認(rèn)定，導(dǎo)致第三方平臺(tái)在協(xié)商過程中作用不大，使不上力。

　　最后，消費(fèi)者的維權(quán)成本也很高。相比較有著龐大基數(shù)、散落在全國各地的手機(jī)支付用戶，諸多網(wǎng)絡(luò)開發(fā)運(yùn)營商卻大多集中在北上廣深等大城市。消費(fèi)者與運(yùn)營商不在同一地方，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)難免要付出高昂的時(shí)間成本和物質(zhì)成本。對(duì)于大多數(shù)花幾十、幾百塊錢買了裝備、充了會(huì)員的消費(fèi)者來說，這樣的維權(quán)代價(jià)實(shí)在太不值得。

　　破解途徑一

　　注重版權(quán)運(yùn)營 打造知產(chǎn)保障新格局

　　去年8月，處于網(wǎng)絡(luò)音樂作品版權(quán)優(yōu)勢(shì)地位的騰訊音樂集團(tuán)連續(xù)多次對(duì)網(wǎng)易云音樂存在的侵權(quán)行為發(fā)起訴訟，并暫停了與網(wǎng)易云音樂的部分內(nèi)容轉(zhuǎn)授權(quán)合作，造成網(wǎng)易云音樂下架部分作品。

　　咪咕閱讀的停更事件和網(wǎng)易云音樂下架的背后，反映出國內(nèi)數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)環(huán)境仍有待改善。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心分析師郭悅認(rèn)為，從網(wǎng)絡(luò)音樂、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)和網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)自身發(fā)展來看，版權(quán)仍是未來各廠商的長期競爭重點(diǎn)。因此，要想從根本上保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，創(chuàng)造良好的知識(shí)產(chǎn)權(quán)環(huán)境是必不可少的。

　　2017年4月11日，文化部發(fā)布首個(gè)明確提出“數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)”概念的政策文件——《關(guān)于推動(dòng)數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求積極建立司法、行政、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的數(shù)字文化知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系，完善知識(shí)產(chǎn)權(quán)快速維權(quán)機(jī)制，加大管理和執(zhí)法力度，打擊數(shù)字文化領(lǐng)域盜版侵權(quán)行為；規(guī)范數(shù)字文化產(chǎn)品版權(quán)交易市場，發(fā)揮版權(quán)交易激勵(lì)原創(chuàng)、活躍市場、價(jià)值發(fā)現(xiàn)的作用。

　　郭悅表示，在這一大背景下，差異化的版權(quán)資源逐漸成為各大網(wǎng)絡(luò)音樂、文學(xué)、視頻平臺(tái)的核心競爭力。

　　網(wǎng)易云音樂被迫下架后，通過與Kobalt　Music等音樂服務(wù)公司進(jìn)行合作以拓展版權(quán)資源，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)于平臺(tái)上原創(chuàng)UGC音樂作者的扶持力度，并在最近一輪融資中也表示新引進(jìn)的資金將投入到版權(quán)體系的建設(shè)中。小米和騰訊先后與包括華納、環(huán)球、索尼在內(nèi)的三大國際唱片公司達(dá)成版權(quán)合作。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)文學(xué)盜版問題也在逐漸改善，版權(quán)運(yùn)營正逐漸成為主流商業(yè)模式。

　　破解途徑二

　　加強(qiáng)行業(yè)自律 拓寬糾紛投訴處理渠道

　　中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)秘書長盧衛(wèi)表示，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)將立足自身職責(zé)，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，大力持續(xù)推進(jìn)行業(yè)自律，并履行好促進(jìn)社會(huì)監(jiān)督、支撐行業(yè)監(jiān)管的職責(zé)。而在網(wǎng)絡(luò)文化產(chǎn)品消費(fèi)領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)走在了前頭，確立了行業(yè)自律的范本。

　　去年9月，“中國網(wǎng)絡(luò)游戲自律聯(lián)盟”在公安部、網(wǎng)信辦等主管部門的見證下成立。隨后，新華網(wǎng)聯(lián)合中國網(wǎng)絡(luò)游戲自律聯(lián)盟、搜云科技共同成立了“中國網(wǎng)絡(luò)游戲投訴平臺(tái)”，嚴(yán)厲打擊游戲盜號(hào)、封號(hào)、誘導(dǎo)消費(fèi)等問題。

　　據(jù)了解，該平臺(tái)通過吸納游戲企業(yè)、調(diào)解中心、仲裁委員會(huì)、法院的參與，為消費(fèi)者提供了一站式投訴處理服務(wù)。消費(fèi)者進(jìn)入該平臺(tái)投訴，將與平臺(tái)對(duì)接的企業(yè)在第一時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)對(duì)接，企業(yè)將在5－7個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者協(xié)商。如果消費(fèi)者與企業(yè)未能達(dá)成和解，該投訴信息將會(huì)直接分轉(zhuǎn)至有管轄權(quán)的工商部門予以處理，消費(fèi)者無需重復(fù)投訴。若企業(yè)不受理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，消費(fèi)者還可將案件升級(jí)申請(qǐng)走調(diào)解和仲裁兩種處理方式。如果仍無法解決，案件將再次升級(jí)走法院執(zhí)法處理方式。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，平臺(tái)上線一個(gè)多月后就已收到150多筆投訴，涉及金額20多萬元。平臺(tái)通過線下協(xié)調(diào)等方式為用戶挽回直接經(jīng)濟(jì)損失2萬多元。下一階段，該平臺(tái)還將在微信、微博、郵箱等開放入口，為用戶提供便利多渠道投訴服務(wù)。

　　破解途徑三

　　練就“火眼金睛” 加強(qiáng)電子證據(jù)留存意識(shí)

　　就消費(fèi)者自身而言，避免步入數(shù)字文化產(chǎn)品消費(fèi)“雷區(qū)”需要全程睜大眼睛，保持高度警惕。

　　在購買前，消費(fèi)者應(yīng)先核對(duì)確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)運(yùn)營商與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的資質(zhì)，保證自己通過正規(guī)渠道和手段購買文化產(chǎn)品和服務(wù)。在大多數(shù)情況下，私下買賣游戲賬號(hào)是不受法律保護(hù)的。

　　以購買手機(jī)應(yīng)用軟件為例，消費(fèi)者可以參考工信部季度性公開的不良應(yīng)用軟件曝光信息。最近，工信部就對(duì)55家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行了技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件31款，存在著惡意“吸費(fèi)”、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等現(xiàn)象。

　　專家提示，消費(fèi)者應(yīng)避免在小型電子市場付費(fèi)下載應(yīng)用，也不要通過不明網(wǎng)址直接安裝，而是應(yīng)該盡量選擇官網(wǎng)或大型電子市場購買。同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)安裝專業(yè)的手機(jī)安全軟件，幫助識(shí)別各類風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)用或惡意軟件。此外，也不要輕易點(diǎn)擊社交軟件里分享出來的破解版、漢化版軟件，防止應(yīng)用被添加惡意風(fēng)險(xiǎn)代碼。

　　在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買付費(fèi)產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者則要仔細(xì)確認(rèn)平臺(tái)協(xié)議的內(nèi)容，謹(jǐn)慎勾選，尤其對(duì)涉及消費(fèi)者權(quán)益保障的條款細(xì)節(jié)進(jìn)行反復(fù)斟酌；在進(jìn)行真實(shí)貨幣交易步驟時(shí)，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎對(duì)待，切忌操之過急、盲目操作；在下載安裝時(shí)，消費(fèi)者還應(yīng)養(yǎng)成對(duì)應(yīng)用軟件給“最小授權(quán)”，避免陌生軟件訪問地理位置和通訊錄等敏感信息。

　　隨著越來越多的合同、說明書、訂單、發(fā)票的電子化，作為提供這些電子憑證的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商應(yīng)有義務(wù)對(duì)憑證予以留存，并在發(fā)生爭議時(shí)作為證據(jù)出示使用。但消費(fèi)者自身也要增強(qiáng)電子證據(jù)意識(shí)，在購買付費(fèi)產(chǎn)品后應(yīng)通過截圖、拍照、拷貝等手段留存電子繳費(fèi)憑證、交易截屏等消費(fèi)憑證。一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向消協(xié)、文化、工商等相關(guān)部門投訴，或向法院提起侵權(quán)之訴。（法制網(wǎng)記者 王瑩）